attentes patients médecin - Dr Nguyen à Paris

UN MEDECIN PARTAGE SES REFLEXIONS

Ce que les patients attendent de leur médecin… et vice-versa (VI) :
Docteur, écoutez-moi ! – Des patients qui ont peur de ne pas être entendus

attentes patients médecin - Dr Vinh Nguyen à Paris

Résumé : le besoin d’être écouté revient régulièrement en première ligne dans la liste des attentes des patients vis-à-vis de leur médecin. Le temps limité de la consultation requiert cependant que le patient comme le médecin aient conscience qu’ils n’ont pas la même perception de la durée : le patient voudrait donner de lui un aperçu complet, tandis que le médecin, qui n’exploite pas uniquement des données verbales, vit un temps souvent plus dense.

Médecin, patient : qui questionne qui ?

Dans une consultation de médecine générale, le praticien passe un temps indispensable à questionner le patient sur ses signes et symptômes, ce qui laisse souvent moins d’espace au patient pour poser les questions qui lui tiennent à cœur. Même si le médecin s’efforce d’être disponible au maximum, il se peut que les patients estiment n’avoir pas eu le loisir de parler de tout ce qui les préoccupait et repartent avec des inquiétudes encore prégnantes. De son côté, le praticien a parfois le sentiment d’être débordé de questions ou remarques et de devoir recentrer la discussion, le patient n’écoutant pas toujours les réponses et préférant enchaîner sur de nouvelles questions.

Sur le plan des échanges verbaux, une consultation est donc presque inévitablement frustrante, y compris si la relation médecin-patient est bonne. Le médecin comme le patient voudraient ne jamais être pressés par le temps, mais doivent tous deux exploiter au mieux celui qui leur est imparti. Si la répartition de la parole au sein de la consultation est un enjeu de taille, c’est notamment que des études ont montré qu’un patient mieux informé participait plus activement à la prise de décisions[1] et que cela réduisait les conflits décisionnels[2].

Les demandes des patients

Les écrits explorant les attentes des patients en matière de relation avec le praticien font état de demandes assez convergentes. Martin Winckler, médecin, romancier (La Maladie de Sachs, 1998) et essayiste militant parfois polémique (Les Brutes en blanc, 2016), propose sur son blog une série de dix attentes des patients (sur le modèle des Dix commandements), dont quatre notamment abordent le besoin de respect, l’information et la confidence :

  • « Je suis patient.e et néanmoins ton égal.e (…) je n’ai pas besoin d’une relation de pouvoir, mais de soutien (…) » ;
  • « Tu respecteras ma personne dans toutes ses dimensions (…) » ;
  • « Tu seras confident.e et témoin de mes plaintes, mes craintes et mes espoirs sans jamais les disqualifier, les minimiser, les travestir, les museler (…) » ;
  • « Tu partageras (…) toutes les informations qui me concernent (…). Tu répondras patiemment ; précisément, clairement, sincèrement et sans restriction à toutes mes questions (…) ».

Certes, ces commandements, à la tournure un peu véhémente, émanent d’un médecin, mais ils sont supposés refléter les besoins observés par Winckler au cours de sa pratique et ils sont globalement confortés par la plupart des écrits sur le sujet, qui évoquent une demande de :

  • Compétences techniques ;
  • Écoute et compréhension ;
  • Disponibilité ;
  • Possibilité de négocier le traitement[3].

La thèse du Dr. Deseix sur les attentes des patients vis-à-vis d’une consultation de médecine générale montre que la disponibilité du médecin et l’organisation des soins sont jugées d’une importance secondaire, par rapport au besoin d’être écouté, compris, de recevoir des réponses et des explications[4]. Un article sur les attentes et perceptions quant à la relation médecin-patient fait à peu près état des mêmes éléments : capacités d’écoute empathique, explications, réassurance, conseil, le tout pour construire une relation de confiance[5].

Le temps au cœur des attentes des patients

Le Dr. Dedianne pratique la méthode des « focus groups » (entretiens avec des groupes de patients, guidés par un médiateur) pour identifier les demandes des patients et les classe en grandes catégories :

  • Compétences techniques : réaliser un examen clinique complet, faire un bon diagnostic…
  • Vécu relationnel : nouer une relation de confiance, entre paternalisme et autonomie ; considérer le patient comme une personne, écouter ses problèmes psychologiques…
  • Communication : écouter, expliquer, convaincre…
  • Aspects financiers : que le médecin soit désintéressé et soucieux de réduire les dépenses de santé…
  • Temps : donner au patient l’impression que ses maux méritent le temps accordé, un retard de plus d’une demi-heure devant faire l’objet d’explications…

De façon significative, c’est cette dernière catégorie, le temps, qui le plus développée par le Dr. Dedianne. Tout d’abord parce qu’elle est au cœur d’un paradoxe : si le médecin donne l’impression d’être pressé, le patient se sent dévalorisé ; mais si le médecin ne respecte pas la ponctualité, c’est le patient suivant qui en pâtira. Certains patients vont jusqu’à dire qu’ils se sentent « clients » si la durée de la consultation est inférieure à leurs besoins et « patients » si cette durée les satisfait. Mais, en vérité, ce temps est subjectif, dans la mesure où il est suffisant dès lors que les patients ont eu le sentiment que la communication était fluide, que leurs interrogations étaient entendues et que des réponses leur étaient données.

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Le besoin qu’a le patient d’être écouté

La thèse du Dr. Barré sur les attentes liées aux prescriptions révèle que la moitié des patients qu’il a interrogés parlent du temps de consultation et estiment que le temps accordé au patient est en soi un soin[6]. L’étude coordonnée par le Dr. Olaya dit qu’il vaut mieux parler de disponibilité d’écoute que de disponibilité de temps[7]. Les listes de demandes de patients mentionnées ci-dessus attestent que la demande d’écoute et de compréhension est une constante absolue ; ce qui paraît pertinent, le praticien ne pouvant appréhender les maux de son patient à partir du seul examen clinique et requérant des renseignements précis sur son hygiène de vie, son entourage, son passif médical, ses symptômes perçus.

Une différence de densité du temps également vécue par le praticien

Cependant, les remarques faites au cours de notre enquête sur le glissement de la consultation vers la psychothérapie (chapitres IV et V) montrent qu’en l’absence d’explicitations, le temps de la consultation risque d’être perçu de façon distordue. En effet, si les patients ont le sentiment que la consultation n’a pas une durée satisfaisante, ce peut être non pas parce qu’ils estiment que le médecin n’a pas eu le temps de saisir toutes les données de leurs problèmes, mais parce qu’eux-mêmes n’ont pu satisfaire leur besoin psychologique d’en dire davantage sur leurs difficultés.

Logiquement, l’expérience et les compétences permettent à un bon praticien d’analyser l’état et les besoins d’un patient (y compris psychologiques) à partir d’une foule de détails (aspect du teint, manière de se mouvoir, de parler, type de symptômes, contexte professionnel, social ou familial, étapes de la maladie). Cependant, le patient n’a bien sûr que peu ou pas conscience de cette densité du temps vécu par le praticien et est parfois convaincu que l’exhaustivité de son récit sera bénéfique au praticien, alors qu’elle répond plus souvent à une nécessité psychologique personnelle du patient. Nécessité tout à fait légitime en elle-même, mais qui appelle alors un recadrage explicite de la consultation en séance de psychothérapie.

Comment bien vivre la durée de la consultation ?

Il s’agit donc de trouver un équilibre dans la gestion du temps de la consultation pour que :

  • la durée objective de la consultation ne soit pas restreinte par un manque de ponctualité ;
  • le praticien sache donner le sentiment de se consacrer pleinement à son patient durant le moment qu’il passe avec lui ;
  • le patient puisse aborder tous les aspects essentiels de ses maux et qu’il reçoive du praticien les signaux indiquant que ces informations ont été prises en compte ;
  • le patient ait conscience de son besoin ou non d’une psychothérapie et parvienne à faire la différence entre son besoin de parler et le besoin d’informations du praticien ;
  • le patient fasse suffisamment confiance au praticien pour comprendre que celui-ci est capable de tirer le meilleur parti des informations qui lui sont confiées.

Cette confiance mutuelle (dans l’intérêt des propos du patient comme dans la capacité d’analyse du praticien) est la condition essentielle pour que le temps de la consultation soit vécu comme satisfaisant des deux côtés.

Dr. Vinh Nguyen

Médecin en acupuncture

Et Médecine esthétique à Paris

[1] A. M. O’Connor, A. Rostom, V. Fiset, J. Tetroe, V. Entwistle, H. Llewellyn-Thomas, et al., « Decision aids for patients facing health treatment or screening decisions: systematic review. », BMJ, 1999, 319 (7212), p. 731–34.

[2] Heather N. Sherwin, Megan McKeown, Michael F. Evans et Onil K. Bhattacharyya, « L’’’attente’’ dans la salle d’attente – De nuisance à opportunité », Can Fam Physician, mai 2013, 59(5), p. 222-224.

[3] « La relation soignant-soigné, une relation bien particulière ? Comment se caractérise-t-elle ? », 20 décembre 2016, Centre d’Education du Patient, https://www.educationdupatient.be/index.php/education-du-patient/les-attentes-du-patient

[4] Laure Deseix, Qu’attendent les patients d’une consultation de médecine générale ? – Analyse à partir d’un échantillon de 30 patients en Charente-Maritime, Thèse de Médecine, Université de Poitiers, 2016.

[5] Alain Moreau, Marie-Cécile Dedianne, L. Sarrassat, Philippe Hauzanneau, José Labarère, JL. Terra, « Attentes et perceptions de la qualité de la relation entre médecins et patient », La Revue du praticien – médecine générale, Tome 18, n° 674/675 du 20 décembre 2004.

[6] Thomas Barré, Perception et attentes concernant la prescription médicamenteuse des patients consultant en médecine générale : approche qualitative, Thèse de Médecine, Université Paris Est Créteil, 2016 http://doxa.u-pec.fr/theses/th0692004.pdf

[7] Dr. Emile Olaya, Etude des mutations de la médecine générale, URML Rhône-Alpes, juillet 2005, file:///Users/phuongvinhnguyen/Downloads/mutations_med_gen.pdf

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